关于印发《丹东市供热投诉举报管理办法》的通知


 关于印发《丹东市供热投诉举报管理办法》的通知


丹住建房发[2014]35号


    各区城建局、各供热单位:

    为加强供热投诉举报管理,畅通热用户诉求渠道,提高供热服务质量,维护供用热双方合法权益,根据《信访条例》和《辽宁省城市供热条例》,制定《丹东市供热投诉举报管理办法》,现印发给你们,请认真遵照执行。


丹东市住房和城乡建设委员会(房产)

2014年10月14日


 丹东市供热投诉举报管理办法


第一章 总 则

第一条 为了加强供热投诉举报管理,畅通热用户诉求渠道,提高供热服务质量,维护供用热双方合法权益,根据《信访条例》和《辽宁省城市供热条例》,结合我市实际,制定本办法。

第二条 本办法所称供热投诉举报(以下简称投诉举报),是指个人或者其他组织(以下简称投诉人)通过电话、信件、互联网和来访等形式,向各级政府投诉工作机构或供热管理部门反映供热经营或服务质量等问题,咨询有关法规政策,提出建议、意见或诉求。

第三条 投诉举报工作应当坚持属地管理、分级负责的原则,坚持公开、公平、公正的原则,坚持依法、及时、就地解决问题的原则,坚持服务用户、化解矛盾、提高供热服务质量的原则。

第四条 投诉举报工作应当建立闭环管理、责任倒查机制。从受理、登记、转送、交办、催办、督办到形成调查报告和处理意见,应当做到材料齐全、手续完备、职责清晰。


第二章 职责分工

第五条 市、区供热管理部门均须设立投诉举报管理机构,建立投诉举报管理平台,并向社会公布投诉举报热线电话和电子信箱。

区供热管理部门应当指导辖区内供热单位建立投诉举报管理平台和供热设施运行远程监控平台,并逐步实现系统联网,建立一体化的投诉举报和供热信息监控网络。

第六条 市供热管理部门应履行以下主要职责:

    (一)承办上级机构转送和交办的投诉举报;

    (二)向区供热管理部门转送和交办投诉举报;

    (三)协调重要投诉举报办理并向上级反馈办理结果;

(四)指导和协调区供热管理部门投诉举报管理工作;

    (五)汇总、分析和通报全市投诉举报信息。

第七条 区供热管理部门应履行以下主要职责:

    (一)统一受理和承办投诉举报,供热期内须实行24小时不间断受理;

    (二)承办上级机构转送和交办的投诉举报;

    (三)跟踪、督促、审查和回访投诉举报办理情况;

    (四)监督、检查、指导和协调辖区内供热单位做好投诉举报问题的处置工作;

    (五)统计、归档、保管和上报投诉举报信息资料。


 第三章 受 理

第八条 对跨越两个以上行政区域的供热单位进行投诉举报,由投诉人居住所在地的区供热管理部门受理。对受理诉求问题管辖存在争议的,由市供热管理部门进行协调。

第九条 投诉人对投诉举报再次办理结果仍不满意的,或超出办理期限仍未解决问题的,可以向市供热管理部门进行投诉举报,市供热管理部门应当受理。

第十条 受理机构应当对收到的投诉举报进行统一编码建档,并由专人负责管理。投诉举报受理工作规则如下:

    (一)电话受理。接待人员应做到“礼貌用语、态度和蔼,听好陈述、做好笔录,耐心解释、把握尺度”,尊重并同意来电人匿名,适时并以适当方式向来电人致谢或者表达歉意。根据实际需要可以进行同步录音。

    (二)个人来访受理。接待人员应做到“来有问声、走有送声”,耐心听取来访人员的陈述,对问题发生的时间、地点、主要事实经过、证据和诉求做好记录。重要投诉举报应同时以录音或录像方式做好记录。

    (三)集体来访受理。坚 持实事求是,认真查清事实,妥善处理矛盾,把问题解决在基层。10人以上的集体来访,应推选代表反映问题,动员疏导劝离其他人员。严重危害公共秩序和安全 的集体来访,应由受理机构负责人亲自受理,并立即向有关部门报告情况。重要的集体来访应同时以录音或录像方式做好记录。


 第四章 办 理

第十一条 投诉举报办理实行首问负责制。一般投诉举报,首位受理人即为办理责任人。影响重大或者以信件、互联网等方式发出的投诉举报,由受理机构指定办理责任人。

第十二条 一般投诉举报办理:

    (一)咨询供热法规政策的,应当及时、准确给予解答;或根据需要,以纸质、电子邮件等形式答复投诉人。

    (二)提出建议或意见的,对有利于改进供热管理工作、促进供热行业发展的,应当认真研究论证并积极采纳。

    (三)反映供热室温不达标的,应当通知供热单位立即采取措施整改,或入户走访调查,现场解决问题。

    (四)提出供热经营或服务质量诉求的,应当听取投诉人陈述事实和理由,并调查核实情况。事实清楚且符合法规政策的,应当提出整改意见,督促供热单位落实;诉求缺乏法规政策依据的,应当做好解释工作。

第十三条 重要投诉举报办理:

    (一)性质严重、影响较大或上级督办的投诉举报,应当采取专访调查、实地查看、查阅资料、听取汇报、召开协调会、下达整改通知等方式限期督办。

    (二)复杂、疑难的投诉举报,可以举行听证,通过质询、辩论、评议、合议等方式,查明事实,分清责任。办理难度较大的,可适当延长办理时限并向投诉人说明情况。

    (三)发生冲击国家机关、堵塞交通等群访事件,以及严重危害公共利益或安全,可能引发重大社会影响的投诉举报,受理机构负责人须立即赶赴现场进行指挥、协调和处理。

    (四)重要投诉举报应当跟踪办理进展情况,办结后及时以书面形式向上级部门反馈办理结果。

第十四条 对于无理纠缠的来电或来访,要做好耐心解释和疏导劝离工作。严重扰乱公共秩序,经批评劝阻无效的,应当联系公安机关进行处理。

第十五条 一般投诉举报办结后,受理机构可根据工作需要进行抽查回访。重要投诉举报办结后,受理机构须进行回访,听取投诉人的意见和建议,如实记录回访结果。

第十六条 投诉举报材料须按档案管理有关规定进行保管,办结的投诉举报应立卷归档备查。归档范围包括投诉举报涉及的全部有查考价值的文字和音像等资料,并同步建立电子档案。

第五章 分析处理

第十七条 区供热管理部门应定期对投诉举报信息进行统计和上报,及时发现薄弱环节,报告预警信息,提出监管意见和建议。市供热管理部门应对区供热管理部门上报的信息进行汇总、分析,作出风险评估,制定预防措施,提供决策依据。


第十八条 市供热管理部门应定期通过媒体对投诉举报信息进行通报,充分发挥新闻舆论监督作用。通报内容应当包括投诉举报信息统计分析结果、受理机构办理情况,以及对违规单位和责任人处罚等情况。


 第六章 奖 惩

第十九条 投诉举报管理机构工作人员,在办理信访事项工作中,有下列情形之一的,应给予表彰:

    (一)及时发现上报重大群访风险信息,有效化解社会不安定因素,果断处置危害社会秩序和公共安全事件的;

    (二)遵章守纪,履职尽责,兢兢业业,公开公正,在投诉举报管理工作中做出突出成绩的。

第二十条 投诉举报管理机构工作人员,在办理信访事项工作中,有下列情形之一的,应根据国家有关规定,给予纪律处分或行政处分:

    (一)对重大的投诉举报或具有重大群访风险的信息拖延、扣压或隐瞒不报的;

    (二)违反保密制度,私自摘抄、复制或泄露投诉人姓名、住址等信息的;

    (三)违反工作纪律,与投诉人发生严重冲突,或压制、迫害和打击报复投诉人的;

    (四)工作中消极懈怠、推诿敷衍或者擅离职守,对投诉举报管理工作造成严重不良影响的;

    (五)违反信访纪律,与被投诉举报单位串通,损害投诉人利益,玩忽职守、徇私舞弊的。


第七章 附 则

第二十一条 本办法由市供热行政主管部门负责解释。

第二十二条 各县(市)可根据本地实际情况参照执行。

第二十三条 本办法自发布之日起施行。